Lieferando这次被网友吐槽惨了！点外卖千万留个心眼
在德国生活，相信应该不少人都点过 Lieferando。
下班懒得做饭、周末宅家、考试季赶论文……打开 App 点个外卖，已经成了不少人的日常。但最近，一起关于 Lieferando 的送餐纠纷引起了不少关注，因为整个过程真的让很多用户看完都觉得："这也太离谱了。"
事情发生在柏林。一位德国记者周末晚上通过Lieferando点了一份价值16.12欧元的汉堡套餐，大约40分钟后，突然接到一个来自汉堡地区的陌生电话。
电话里，对方用英语表示："外卖员到了。"
记者有点疑惑："那为什么不按门铃？"
对方回答："外卖员看不懂你门铃上的名字。"
于是记者马上下楼去取餐。结果两个入口找了一圈，根本没有外卖员。他又连续回拨刚才那个电话，两次都无法接通。打开 Lieferando App 一看，更离谱 —— 配送员的位置根本不在自己家门口，而且还越来越远。
没过多久，系统直接发来一封邮件：由于无法联系到顾客，订单配送失败，餐已经退回餐厅。邮件里还写着：顾客没有开门、没有回复聊天消息，也没有接听电话。但记者表示，这三项都与事实不符。
更让人无奈的是后面的退款。😭😭
记者第一时间联系 Lieferando，希望退回订单金额。结果客服连续回复的几乎都是模板内容，坚持认为配送员已经到达指定地址，也尝试联系了顾客，因此无法退款。
即使记者多次解释情况，还表示自己是用了很多年的老用户，从来没有遇到过类似问题，得到的回复依然是："经过审核，我们维持原决定。"甚至当他询问有没有人工客服可以继续沟通时，也没有得到正面回应。最终，这顿饭没吃到，16.12欧元也没有退回来。
其实，这并不是第一次有人吐槽 Lieferando。记者随后查看了 Trustpilot、Google、Reklamation24 等平台，发现有不少用户都遇到过类似经历：
- 明明外卖员没有到门口；
- App 却显示配送失败；
- 客服回复几乎都是模板；
- 最后退款也被拒绝。
当然，这并不代表所有订单都会出现问题，但类似投诉确实不少。Lieferando 对此回应称，配送员如果无法送达，原则上会尝试联系顾客约10分钟，平台也可以通过配送员App的 GPS记录确认是否到过配送地址。如果用户认为处理结果有问题，可以继续通过 App 或邮件投诉。
不过，对于很多用户来说，最大的槽点不是一次配送失败，而是申诉之后，很难真正和人工客服沟通。如果以后自己遇到类似情况，建议第一时间这样做：
✔ 不要马上关闭 App，先截图保存配送员位置、订单状态和配送时间；
✔ 保存通话记录、短信、邮件等证据；
✔ 第一时间在 App 提交申诉，同时联系餐厅确认情况；
✔ 如果平台一直拒绝处理，且金额较大，也可以考虑向德国消费者保护机构（Verbraucherzentrale）咨询，或者通过 PayPal、信用卡等支付渠道申请争议退款。
毕竟，外卖偶尔送错可以理解，但如果餐没收到、钱也退不了，那才是真正让人糟心。如果你平时也经常 Lieferando，下单后不妨多留意一下配送进度，遇到异常情况也记得第一时间保留证据。
新闻来源：BILD.de
